Jurnal 3

Nama : Nur Anastatia
Kelas : 3EA13
NPM : 15210115

Metode Riset = Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Jurnal 3

Judul Jurnal:

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RS Mitra Internasional

Pengarang/Tahun:

Lien Nurwita, 2007.

Latar Belakang:

·         Perkembangan dunia pelayanan kesehatan mengalami kemajuan dilihat dari banyaknya instansi-instansi swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan masyarakat salah satunya RS Mitra Internasional.

·         Sebagai instansi swasta yang begerak di bidang kesehatan, hal utama yang diprioritaskan yaitu memberikan pelayanan maksimal yang berkaitan dengan kemanusiaan secara keseluruhan, agar pasien merasa puas.

·         Jika pasien terpuaskan kebutuhannya, maka pasien tersebut akan berfikir untuk kembali menggunakan pelayanan jasa tersebut dan menjaga hubungan baik dengan pihak RS. Dengan begitu dapat mendatangkan keuntungan finansial bagi pihak RS Mitra Internasional, karena gaji para karyawan rumah sakit tersebut berasal dari pasien, maka pihak rumah sakit harus memberikan pelayanan yang baik kepada pasien dengan melakukan tugasnya secara profesional.

Perumusan Masalah:

Bagaimana pengukuran tingkat kepuasan terhadap pelayanan Rumah Sakit Mitra Internasional?

Batasan Masalah:

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan RS Mitra Internasional.

Tujuan Penelitian:

·         Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional.

·         Apakah konsumen/pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional.

Metodologi Penelitian:

Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah RS Mitra Internasional yang beralamat di Jln. Raya Jatinegara Timur No.85. Data yang didapat berdasarkan kuesioner, diambil dari (Johanes Suprapto) yang dibagikan terhadap 50 responden.

Variabel Penelitian:

Variabel yang diuji dalam penelitian ilmiah ini terdiri dari 5 dimensi yaitu:

1)    Kehandalan: Bagaimana ketepatan dan kecepatan dokter dan perawat dalam menangani pasien.

2)    Keresponsifan: Bagaimana kepekaan dokter dan perawat terhadap pasien rawat inap.

3)    Keyakinan: Bagaimana pengetahuan dan kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien.

4)    Empati: Bagaimana kemampuan perawat dalam memahami pasien yang sakit.

5)    Berwujud: Bagaimana kualitas bangunan atau tempat, kualitas kamar, toilet, dan kenyamanannya.

Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam melakukan penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut:

Riset Lapangan (Field Research)

·         Wawancara: teknik pengumpuln data yang dilakukan dengan cara tanya jawab kepada responden pada RS Mitra Internasional.

·         Kuesioner: menggunakan kuesioner yang disiapkan untuk wawancara dengan responden RS Mitra Internasional.

·         Observasi: dengan mendatangi RS Mitra Internasional untuk mendaptkan data yang diperlukan.

Model Penelitian:

Model penelitian ini adalah menggunakan Chi Square dan skala Likert.

Chi Square adalah alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yang didasarkan pada hipotesis tertentu.

Rumus Chi Square:

X² = S (fo-fe)²

fe

dimana : X² : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0    =      Pasien pada RS Mitra Internsional tidak puas terhadap pelaynan  yang  diberikan.

Ha    =    Pasien pada RS Mitra Internasional puas terhadap pelayanan yang   diberikan.

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

Skala Likert adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tertentu tentang fenomena sosial.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

dimana: NIK: Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot: (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

Hasil dan Kesimpulan:

Dari observasi 50 responden yang mencakup 15 pertanyaan dari 5 dimensi pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional kepada pasien, hasil yang di dapat dengan menggunakan Chi-Square dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS Mitra Internasional dari perhitungan yang di dapat X² 54,78643 lebih besar dari X² table 21,0261 pada a = 10%.

Kesimpulannya RS Mitra Internasional telah melakukan pelayanan yang cukup baik sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh RS Mitra Internasional.

Referensi :

http://liasetianingsih.wordpress.com/2010/10/10/review-jurnal-ii-ralat/#more-213