jurnal 2

Nama : Nur Anastatia
Kelas  : 3EA13
NPM  : 15210115

Metode Riset = Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Jurnal 2

Judul Jurnal:

Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Bagian Unit Rawat Jalan RS. PGI Cikini.

Pengarang/Tahun:

Andi Regan, 2008.

Latar Belakang:

·         Rumah sakit merupakan suatu lembaga yang menangani orang yang mempunyai masalah dengan penyakit yang ada di dalam tubuh seiap menusia.

·         Rumah sakit adalah tempat dimana semua orang mempercayakan kesehatan mereka ditangan dokter yang bersangkutan dalam bidang penyakit yang berbeda-beda.

·         Setiap lembaga rumah sakit mempunyai struktur manajemen yang akan mengatur setiap kegiatan yang dijalankan oleh pihak rumah sakit, semua itu dijalankan sesuai dengan ketentuan struktur rumah sakit yang ada.

·         Pihak manajemen yang mengelola rumah sakit merupakan bagian penting yang menjalankan setiap kegiatan yang dijalankan dengan struktur yang baik.

·         Kepuasan para pasien atau pengunjung rumah sakit memberikan segala pendapat yang mereka lihat dari kegiatan menajemen rumah sakit.

·         Kepuasan seorang pasien rumah sakit adalah bagian terpenting yang harus dijaga oleh pihak manajemen rumah sakit, apabila terjadi suatu kesalahan yang dialami oleh seorang pasien, maka akan berdampak negative bagi rumah sakit tersebut.

Perumusan Masalah:

Bagaimanakah mengetahui bagian Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini telah memberikan kepuasan kepada seorang pasien?

Batasan Masalah:

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan bagian Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini.

Tujuan Penelitian:

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini.

Metodologi Penelitian:

Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah Bagian Rawat Jalan RS PGI Cikini yang bertempat di jalan Raden Saleh Jakarta Pusat, Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner yang diberikan kepada 100 responden yang menjadi pasien bagian Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini.

Variabel Penelitian:

Data yang digunakan menggunakan kuesioner dengan 5 dimensi yaitu:

1)    Keandalan: Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa yang telah dijanjikan secara pasti. Misalnya: pemberian jasa pelayanan kepada pasien, ketepatan waktu pelayanan yang diberikan kepada pasien.

2)    Daya tanggap: Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada pasien. Misalnya: kecepatan perawat melayani pasien, antisipasi yang dilakukan perawat tehadap pasien.

3)    Jaminan: Segala pengetahuan, etika, dan kemampuan petugas untuk menimbulkan kepercayaan pasien. Misalnya: jaminan keselamatan dan kenyamanan pasien, keramahan perawat dan dokter dalam melayani.

4)    Empati: Perhatian khusus yang diberikan dokter dan perawat kepada setiap pasien. Misalnya: adanya perhatian dari perawat kepada pasien, memperlihatkan kesopanan dan keramahan kepada pasien.

5)    Berwujud: Pengetahuan fisik dari seluruh fasilitas yang disediakan untuk pasien. Misalnya: Kebersihan rumah sakit, fasilitas ruangan, toilet, dan tempat parkir yang memadai.

Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut:

1)    Metode angket: Penulis akan memberikan beberapa pertanyaan kepada para pengunjung Rumah Sakit, khususnya bagian Rawat Jalan RS PGI Cikini untuk mendapatkan data yang diinginkan.

2)    Metode observasi: Penulis melihat secara langsung keadaan atau situasi yang terjadi di RS PGI Cikini.

Model Penelitian:

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ilmiah ini adalah menggunakan Skala Likert dan Chi Square.

Skala Likert adalah analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang terhadap fenomena social.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

dimana : NIK: Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot: (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

Chi Square adalah alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yang didasarkan pada hipotesis tertentu.

Rumus Chi Square:

X² = S (fo-fe)²

fe

dimana : X² : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0 = Pasien pada RS PGI Cikini tidak puas terhadap pelaynan yang  diberikan.

Ha   =  Pasien pada RS PGI Cikini puas terhadap pelaynan yang  diberikan.

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

Hasil dan Kesimpulan:

Berdasarkan hasil yang telah didapat terdapat 100 responden dari hasil observasi, diperoleh perhitungan dengan Chi² didapat nilai X² hitung lebih besar dari nilai kritis 8771,47 pada a = 5% sehingga disimpulkan bahwa para pasien Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Selain itu juga dapat dilihat dari Nilai Indeks Kinerja pada Unit Rwat Jln RS PGI Cikini, dimana faktor yang memberikan kepuasan terdapat pada dimensi empati, yaitu para pasien merasa dihormati dan dilayani dengan sangat baik, dan presentase yang bisa disimpulkan yaitu dengan nilai rata-rata 77,98%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan RS PGI Cikini sudah membuat para pasien merasa puas untuk menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.

Referensi :

http://liasetianingsih.wordpress.com/2010/10/10/review-jurnal-i-ralat/#more-211