jurnal 2

Nama : Nur Anastatia
Kelas  : 3EA13
NPM  : 15210115

Metode Riset = Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Jurnal 2

Judul Jurnal:

Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Bagian Unit Rawat Jalan RS. PGI Cikini.

Pengarang/Tahun:

Andi Regan, 2008.

Latar Belakang:

·         Rumah sakit merupakan suatu lembaga yang menangani orang yang mempunyai masalah dengan penyakit yang ada di dalam tubuh seiap menusia.

·         Rumah sakit adalah tempat dimana semua orang mempercayakan kesehatan mereka ditangan dokter yang bersangkutan dalam bidang penyakit yang berbeda-beda.

·         Setiap lembaga rumah sakit mempunyai struktur manajemen yang akan mengatur setiap kegiatan yang dijalankan oleh pihak rumah sakit, semua itu dijalankan sesuai dengan ketentuan struktur rumah sakit yang ada.

·         Pihak manajemen yang mengelola rumah sakit merupakan bagian penting yang menjalankan setiap kegiatan yang dijalankan dengan struktur yang baik.

·         Kepuasan para pasien atau pengunjung rumah sakit memberikan segala pendapat yang mereka lihat dari kegiatan menajemen rumah sakit.

·         Kepuasan seorang pasien rumah sakit adalah bagian terpenting yang harus dijaga oleh pihak manajemen rumah sakit, apabila terjadi suatu kesalahan yang dialami oleh seorang pasien, maka akan berdampak negative bagi rumah sakit tersebut.

Perumusan Masalah:

Bagaimanakah mengetahui bagian Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini telah memberikan kepuasan kepada seorang pasien?

Batasan Masalah:

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan bagian Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini.

Tujuan Penelitian:

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini.

Metodologi Penelitian:

Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah Bagian Rawat Jalan RS PGI Cikini yang bertempat di jalan Raden Saleh Jakarta Pusat, Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner yang diberikan kepada 100 responden yang menjadi pasien bagian Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini.

Variabel Penelitian:

Data yang digunakan menggunakan kuesioner dengan 5 dimensi yaitu:

1)    Keandalan: Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa yang telah dijanjikan secara pasti. Misalnya: pemberian jasa pelayanan kepada pasien, ketepatan waktu pelayanan yang diberikan kepada pasien.

2)    Daya tanggap: Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada pasien. Misalnya: kecepatan perawat melayani pasien, antisipasi yang dilakukan perawat tehadap pasien.

3)    Jaminan: Segala pengetahuan, etika, dan kemampuan petugas untuk menimbulkan kepercayaan pasien. Misalnya: jaminan keselamatan dan kenyamanan pasien, keramahan perawat dan dokter dalam melayani.

4)    Empati: Perhatian khusus yang diberikan dokter dan perawat kepada setiap pasien. Misalnya: adanya perhatian dari perawat kepada pasien, memperlihatkan kesopanan dan keramahan kepada pasien.

5)    Berwujud: Pengetahuan fisik dari seluruh fasilitas yang disediakan untuk pasien. Misalnya: Kebersihan rumah sakit, fasilitas ruangan, toilet, dan tempat parkir yang memadai.

Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut:

1)    Metode angket: Penulis akan memberikan beberapa pertanyaan kepada para pengunjung Rumah Sakit, khususnya bagian Rawat Jalan RS PGI Cikini untuk mendapatkan data yang diinginkan.

2)    Metode observasi: Penulis melihat secara langsung keadaan atau situasi yang terjadi di RS PGI Cikini.

Model Penelitian:

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ilmiah ini adalah menggunakan Skala Likert dan Chi Square.

Skala Likert adalah analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang terhadap fenomena social.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

dimana : NIK: Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot: (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

Chi Square adalah alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yang didasarkan pada hipotesis tertentu.

Rumus Chi Square:

X² = S (fo-fe)²

fe

dimana : X² : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0 = Pasien pada RS PGI Cikini tidak puas terhadap pelaynan yang  diberikan.

Ha   =  Pasien pada RS PGI Cikini puas terhadap pelaynan yang  diberikan.

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

Hasil dan Kesimpulan:

Berdasarkan hasil yang telah didapat terdapat 100 responden dari hasil observasi, diperoleh perhitungan dengan Chi² didapat nilai X² hitung lebih besar dari nilai kritis 8771,47 pada a = 5% sehingga disimpulkan bahwa para pasien Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Selain itu juga dapat dilihat dari Nilai Indeks Kinerja pada Unit Rwat Jln RS PGI Cikini, dimana faktor yang memberikan kepuasan terdapat pada dimensi empati, yaitu para pasien merasa dihormati dan dilayani dengan sangat baik, dan presentase yang bisa disimpulkan yaitu dengan nilai rata-rata 77,98%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan RS PGI Cikini sudah membuat para pasien merasa puas untuk menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.

Referensi :

http://liasetianingsih.wordpress.com/2010/10/10/review-jurnal-i-ralat/#more-211

jurnal 1

Nama : Nur Anastatia
Kelas  : 3EA13
NPM  : 15210115

Metode Riset = Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Jurnal 1

Judul Jurnal :

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan pada RS Pelni Petamburan.

Pengarang/tahun :

Mudabbir, 2008.

Latar belakang :

·         Dengan semakin banyaknya orang yang memerlukan jasa kesehatan, rumah sakit harus dapat bersaing bagaimanan caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien.

·         Pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatkan.

·         Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung rumah sakit, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan jaminan untuk menggunakan pelayanan tersebut kembali pada saat diperlukan lagi, sehingga dapat membiayai dana operasional rumah sakit yang bersangkutan.

·         RS Petamburan adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa kesehatan yang kegiatannya adalah melayani pasien, maka hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan pasien.

Perumusan Masalah :

Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit.

Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan RS PELNI Petamburan.

Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak RS PELNI Petamburan.

Metodologi Penelitian:

Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah RS Pelni Petamburan yang beralamat di Jln. Aipda KS Tubun 92-94 Jakarta Barat. Sajian data yang akan digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yang berisi 20 pertanyaan dengan memberikan pertanyaan kepada pasien yang datang ke RS Petamburan dengan sample 50 responden.

Variabel Penelitian:

Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ilmiah ini terdiri dari 5 dimensi yaitu

1)    Keandalan: kemampuan untuk memberikan jasa secara cepat dan dapat dipercaya secara akurat.

2)    Daya tanggap: kemampuan untuk melayni pasien secara cekatan dan tanggap.

3)    Keyakinan: penampilan dari pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menangani pasien.

4)    Empati: suatu penampilan dengan memberikan perhatian dan jaminan keamanan.

5)    Berwujud: suatu penampilan dari kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan fasilitas yang disediakan.

Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam melakukan penulisan ilmiah ini adalah sebagai berikut:

1)    Metode lapangan: penelitian secara langsung ke lapangan, penulis berusaha mendapatkan data dengan cara wawancara, observasi langsung, dan angket pengisian kuesioner.

2)    Metode Pustaka: mencari gambaran secara teoritis, yaitu dengan cara membaca dan mempelajari berbagai buku ilmiah serta buku lainnya yang berhubungan dengan topik permasalahannya.

Model Penelitian:

Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala pengukuran yaitu Skala Likert. Skala Likert adalah sejenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

dimana: NIK: Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot: (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah Chi Square. Chi Square adalah metode analisis data untuk melihat hubungan antar variabel, dalam hal ini adalah untuk melihat variabel jenis pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pasien.

Rumus Chi Square:

X² = S (fo-fe)²

fe

dimana : X² : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0    =      Pasien pada RS PELNI Petamburan tidak puas terhadap pelayanan  yang  diberikan.

Ha    =    Pasien pada RS PELNI Petamburan puas terhadap pelayanan yang   diberikan.

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

Referensi :

http://liasetianingsih.wordpress.com/2010/10/10/review-iii-ralat/#more-216

Nur Anastatia
3ea13 / 15210115

PERILAKU KONSUMEN

BAB 4

Evaluasi Alternatif Sebelum Pembelian

1. Kriteria Evaluasi

ketika berbagai alternatif telah diperoleh, konsumen melakukan evaluasi alternatif. Evaluasi altenatif tersebut, dalam keberadaanya ditentukan oleh keterlibatan konsumen dengan produk yang akan dibelinya.

2. Menenteukan Alternatif  Pilihan:

- Teknik Kompensatori yaitu kelebihan suatu produk dapat menutupi kelemahan produk dari atribut lainnya.

- Teknik Non Kompensatori yaitu skor yang tinggi pada atribut produk tidak dapat menutupi skor yang rendah pada atribut lain.

3. Menaksir Alternatif Pilihan

Pada tahap ini konsumen akan menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternative yang akan mereka pilih dan pada akhirnya dibeli. Bagaimana konsumen tersebut mengevaluasi alternative barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi pada saat akan melakukan pembelian. Dalam beberapa keadaan ada konsumen yang menggunakan pemikiran logis dan ada juga yang membeli berdasarkan dorongan sesaat. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.

4. Menyeleksi Aturan Pengambilan Keputusan

Setelah konsumen menerima pengaruh dalam kehidupannya maka mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk. Pada tahap ini pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh-pengaruh yang diberikannya menghasilkan pembelian oleh konsumen. Keputusan konsumen, tingkatan-tingkatan dalam pengambilan keputusan, serta pengambilan keputusan dari sudut pandang yang berbeda bukan hanya untuk menyangkut keputusan untuk membeli, melainkan untuk disimpan dan dimiliki oleh konsumen.

Nur Anastatia
3ea13 /15210115

PERILAKU KONSUMEN

BAB 3

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Oleh Konsumen

1. Model Proses Pengambilan Keputusan

      -  The satisficing model yaitu menyederhanan masalah yang kompleks sampai pada titik dimana masalah tersebut dapat diselesaikan.

     

      2 .Tipe proses pengambilan keputusan

                  Keputusan terprogram yaitu keputusan yang berulang-ulang dan rutin sehingga dapat deprogram. Contohnya seperti pemesanan barang.

      

                  Keputusan setngah terprogram yaitu, keputusan yang sebagian dapat diprogram dan sebagian lagi tidak terprogram. Contohnya keputusan alokasi untuk dana promosi.

     

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah

- Masalah sederhana

- Masalah rumit

- Masalah yang terstruktur

- Masalah yang tidak terstruktur

4. Pembelian

Brown dkk. (2001:132) mengatakan bahwa secara umum pembelian bisa didefinisikan sebagai: “managing the inputs into the organization’s transformation (production process).” Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti bahwa pembelian merupakan pengelolaan masukan ke dalam proses produksi organisasi.

5. Diagnosa Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.

PERILAKU KONSUMEN

BAB 2

Segmentasi Pasar dan Analisis Demografi

1. Segmentasi Pasar

Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.

a. Segmentasi dan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan.

b. Segmentasi dan Profitabilitas

Profitabilitas adalah kemampuan perseroan untuk menghasilkan suatu keuntungan dan menyokong pertumbuhan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Profitabilitas perseroan biasanya dilihat dari laporan laba rugi perseroan (income statement) yang menunjukkan laporan hasil kinerja perseroan.

c. Penggunaan Segmentasi dalam Strategi Pemasaran

        - Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur.

       - Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.

          -  Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani

2. Rencana Perubahan

      a.Analisis Konsumen dan Kebijakan Sosial

       Kebutuhan dimana konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Pencarian Informasi yaitu setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen kemudian mencari produk ataupun jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya.

        Analisis kebijakan (policy analysis) dapat dibedakan dengan pembuatan atau pengembangan kebijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan lebih menekankan pada penelaahan kebijakn yang sudah ada. Sementara itu, pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal perumusan kebijakan yang baru.

Referensi :

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html

http://ayuvianti.blogspot.com/2011/10/segmentasi-pasar-dan-kepuasan-konsumen.html

Nur Anastatia
3EA13 / 15210115

PERILAKU KONSUMEN

BAB 1

1. Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?

Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.

2. Pemikiran yang benar tentang konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Jika tujuan pembelian produk tersebut untuk dijual kembali, maka dia disebut pengecer atau distributor.

3. Penelitian konsumen sebagai suatu bidang yang dinamis

Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai peran urgent bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima oleh konsumen, Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian menjadi dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk, Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian dimana implikasi atas tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar (Mabruroh, 2003).

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/perilaku-konsumen-definisi-dan-tipe.html

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/532/jbptunikompp-gdl-firmansabd-26553-5-unikom_f-i.pdf

tugas softskill pendidikan kewarganegaraan

Nur Anastatia
15210115/2ea13

Ketahanan Nasional

Asas – Asas Ketahanan Nasional

Asas ketahanan nasional adalah tata laku yang didasari nilai-nilai yang tersusun berlandaskan Pancasil, UUD 1945 dan Wawasan Nusantara. Asas-asas tersebut adalah sebagai berikut (Lemhannas, 2000: 99 – 11).

a) . Asas kesejahtraan dan keamanan

Asas ini merupakan kebutuhan yang sangat mendasar dan wajib dipenuhi bagi individu maupun masyarakat atau kelompok. Didalam kehidupan nasional berbangsa dan bernegara, unsur kesejahteraan dan keamanan ini biasanya menjadi tolak ukur bagi mantap/tidaknya ketahanan nasional.

b). Asas komprehensif/menyeluruh terpadu

Artinya, ketahanan nasional mencakup seluruh aspek kehidupan. Aspek-aspek tersebut berkaitan dalam bentuk persatuan dan perpaduan secara selaras, serasi, dan seimbang.

c). Asas kekeluargaan

Asas ini bersikap keadilan, kebersamaan, kesamaan, gotong royong, tenggang rasa dan tanggung jawab dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Dalam hal hidup dengan asas kekeluargaan ini diakui adanya perbedaan, dan kenyataan real ini dikembangkan secara serasi dalam kehidupan kemitraan dan dijaga dari konflik yang bersifat merusak/destruktif.

Sifat-sifat Ketahanan Nasional

Beberapa sifat ketahanan nasional yang ada mingkin akan kami jabarkan seperti dibawah ini :

Ø Mandiri

Maksudnya adalah percaya pada kemampuan dan kekuatan sendiri dan tidak mudah menyerah. Sifat ini merupakan prasyarat untuk menjalin suatu kerjasama. Kerjasama perlu dilandasi oleh sifat kemandirian, bukan semata-mata tergantung oleh pihak lain

Ø Dinamis

Artinya tidak tetap, naik turun tergantung situasi dan kondisi bangsa dan negara serta lingkungan strategisnya. Dinamika ini selalu diorientasikan kemasa depan dan diarahkan pada kondisi yang lebih baik.

Ø Wibawa

Keberhasilan pembinaan ketahanan nasional yang berlanjut dan berkesinambungan tetap dalam rangka meningkatkan kekuatan dan kemampuan bangsa. Dengan ini diharapkan agar bangsa Indonesia mempunyai harga diri dan diperhatikan oleh bangsa lain sesuai dengan kualitas yang melekat padanya. Atas dasar pemikiran diatas, maka berlaku logika, semakin tinggi tingkat ketahanan nasional, maka akan semakin tinggi wibawa negara dan pemerintah sebagai penyelenggara kehidupan nasional.

Ø Konsultasi dan kerjasama

Hal ini dimaksudkan adanya saling menghargai dengan mengandalkan pada moral dan kepribadian bangsa. Hubungan kedua belah pihak perlu diselenggarakan secara komunikatif sehingga ada keterbukaan dalam melihat kondisi masing-masing didalam rangka hubungan ini diharapkan tidak ada usaha mengutamakan konfrontasi serta tidak ada hasrat mengandalkan kekuasaan dan kekuatan fisik semata.

Ketahanan Nasional dan Konsepsi Ketahanan Nasional

             Ketahanan nasional adalah kondisi dinamis suatu bangsa yang meliputi segenap kehidupan nasional yang terintegrasi, berisi keuletan dan ketangguhan yang mengandung kemampuan mengembangkan kekuatan nasional dalam menghadapi dan mengatasi segala tantangan, ancaman, hambatan dan gangguan, baik yang datang dari dalam maupun dari luar, untuk menjamin identitas, integrasi dan kelangsungan hidup bangsa dan negar serta perjuangan mencapai tujuan nasional